一、   突出重点，开展专项性治理

　　年初，作为重要的差错控制部门，杭州基地出港、进港室重点分析历史数据，提出以出港错运、进港错提、以及货物破损问题作为专项治理项目，首先解决目前差错控制中工作中存在的几个突出问题，以此为突破口，以点带面，提高基地整体的服务水平，降低运输差错率。

　　以出港错运为例，根据07年及以往数据，错运是出港运输差错中出现频率最高，也是影响服务质量最多的一项，因此被列为出港部门重点关注项目，经部门内部多次研讨，根据差错发生的过程，总结一线员工的实践经验，在各个环节采取预防措施，相继提出了“监控安检开包货物的二次进仓”、“重点关注单票货物进仓的头与尾”、“小件货物单独进固定货位”、“推出移动货位”等多项措施，从各个环节查堵漏洞，从而降低差错发生的概率。上半年，随着各项措施的逐步落实，错运差错有了明显的改进，1-6月份基地发生了2票错运目的站的差错，仅占出港总票数的0.05‰，达到了预期目标。

　　货物破损治理也是基地进出港提高客户满意度的主攻项目，年初各部门分别制定了措施，一是改善流程，提高出港工作效率，省略货物进仓和组装中的多环节的人工搬运操作，减少破损的发生概率。二是从外部的托运人交货到内部的货物组装与装机整个货物流动环节中，从各个层面进行轻拿轻放、杜绝野蛮装卸的宣传，减少本站流程中的摔货、扔货现象，三是采集进出港提供的破损货物数据，进行各个航线的破损率分析，针对破损率较高的航线进行重点监控，查明本站或外站原因，从而采取针对性措施。

　　而针对货物错提，进港部门也从进港货物分拣到货物交付的全过程入手，采取了分拣复核与货物交付复核的双复核制度，同时克服人手紧张问题，不间断地对员工进行责任心教育，严格执行各项规章制度。

　　这些针对性较强的专项措施在实际应用中起到了很好的效果，几个专项治理项目在上半年的工作中都取得了实际进展，为降低基地运输差错率做出了突出贡献。

　　二、   部门协作，进行多环节监控

　　货物的进出港运输同时涉及出港、进港、安检、装卸等多个部门的多个环节，要从根本上解决存在的问题，光靠一两个部门独挡一面的方式是行不通的，必须由几个部门协同作战，才能有效实施各项措施，取得预期的效果，为此基地出港室、进港室、安全业务室、生产保障室利用基地监控设施，根据差错发生的各种情况反复查看监控录象资料，就完善各项差错预防措施进行了多次研讨。

　　通过各部门分析总结与统一协调，针对基地业务人员不足的现状，在不增加人力情况下，在原有措施基础上制定了多环节监控措施，各部门分别落实责任、通力合作，由安检员、交运员、仓管员、装卸工从各个流程控制点对货物进行监控，多环节的监控措施有效配合了差错查堵，一些差错在初始萌芽状态即被及时发现，在货运流程的下一环节得到弥补，避免差错的进一步扩大，其有效性在上半年的生产运行中得到了验证。

　　三、   持续检查，确保措施有效性

　　通过基地各个服务保障部门不断进行内部自查，使得采取的措施得到了很好的贯彻实施。一方面在班组之间、部门之间，定期、不定期地进行互查，检查措施的宣贯与执行力度，了解员工对预防措施的掌握程度和执行能力，增强员工紧迫意识，做好事前控制；另一方面遵循PDCA的差错改进原则，对各项措施有效性进行验证，一旦发现措施在执行当中出现不可操作性或无效性，管理部门立即提出整改意见，从而确保措施的有效性，减少发生业务差错的几率。

　　同时，以基地质量会议为平台，坚持每月进行服务质量讲评制度，从各个层面对各个阶段的差错控制工作进行讲评。一方面，从基地层面，围绕基地质量目标，各部门主动汇报各项专项治理工作内容，基地领导讲评当月好的方面和不足之处。对于发生的差错，全面客观的分析原因，提出改进要求，并明确下一步差错控制工作重点，不断更新工作内容。另一方面从各部门层面，就本部门差错控制状况，每月进行业务差错分析会，从员工到部门负责人，分别自我讲评当月差错发生情况，目的是从差错中提高责任意识，避免差错的重复发生的几率。

　　四、加强培训，提高员工业务技能

　　除基地统一组织的培训以外，以员工自学、部门定期组织测试的方式，不间断地进行部门内部的自我培训，坚持每季度在各部门进行一到两次的业务知识测试和岗位练兵，把技能考核成绩列入员工年终考评依据之一。同时重点加强班组长的业务培训，培养指挥协调能力，使其达到较高业务水平、较强分析判断和应急处置能力。把员工业务能力与班组长的个人业绩考核结合起来，以此为切入点，带动员工爱岗敬业，勤练操作技能，以员工整体业务素质的提高来促进差错率的有效控制。

　　另一方面，为配合基地专项考核指标的实施，基地在公司奖罚规定的基础上下发了基地《安全质量类差错奖罚细则》，坚持差错控制与各部门的经济效益挂钩，好的奖励，差的处罚，同时基地每季度以各部门为单位推选岗位明星。评比出季度岗位明星，并在基地营业大厅制作“光荣榜”宣传栏，号召员工向岗位明星学习。从而激活考评机制，真正体现奖优罚劣。

　　这些措施的实施，充分发挥了班组长、部门负责人等各级管理人员的作用，提高了一线员工参与差错控制和参与基地质量管理的积极性，使得差错控制的触角延伸到服务保障的每个角落，真正进入全方位、全过程和全员参与的良性循环。

　　上半年的工作已经告一段落，基地的差错控制工作有了很大的进步，但应该看到各个生产环节当中或多或少仍然存在一些差错，在一些细节上还存在一定的漏洞，随着奥运会的临近，基地上下对差错控制工作提出了更高的要求，各保障部门深知还有许多工作要做，必须在现有措施基础上，进一步梳理和完善流程，在细节上下功夫，加大各个专项治理工作力度，完善监控环节，并继续加大售后服务，不断提高客户满意度，以不断满足公司对服务质量工作的新要求。